下滑的客流，藥店如何挽回

要想在競爭中拔得頭籌，就要順應時代，大膽創新，最關鍵的還是要全心全意為顧客考慮，想顧客之所想，急顧客之所急。只有穩定住客流，藥店才能頂住各種沖擊。

“不怕銷售下降，就怕客流下降！不久前，在主持中國藥店商學院沃思論壇（山東站）主題對話時，山東燕喜堂醫藥連鎖有限公司董事長于志剛的這一句感慨讓場內眾多連鎖大咖心有戚戚。

在他們看來，全球經濟持續震蕩，國內的經濟形勢也不容樂觀，經濟的下行勢必影響民眾的消費心態，人們更加傾向于把錢攥在手里，少消費甚至不消費，這對市場的打擊無疑是巨大的。具體到藥品零售行業而言，面對疫情的反復沖擊，時不時的區域靜默、“四類”藥品禁售、限售等，都在使得藥店客流出現下降的局面。

面對這一讓全行業頭疼的問題，各位大咖也紛紛給拋出了自己的解決思路或方案。

提高服務的專業度

只有擁有穩定的、不斷增長的客流，藥店才能不斷發展成長。脫離了客流的藥店，就如“無根之木，無源之水”一樣難以施展。

相比線上渠道，實體藥店的優勢在于更有“溫度”。這個“溫度”得益于實體藥店可以直接面對顧客，可以為顧客提供更加細致人微、更具體驗感的服務。

高濟醫療章丘健民醫藥連鎖有限公司董事長孫兆毅說："要讓我們的店長、店員多去和顧客溝通交流，嘴勤一點兒，腿勤一點兒。”也就是說，連鎖企業要積極地了解服務中還有哪些不足，顧客還需要哪些服務。通過強化、提升員工接待顧客時的專業度，讓連鎖與顧客更加親近。周到的服務可以使得藥店具有更強的客流吸引力。

擴充服務的廣度是一個引流的好方法。隨著時代的進步，人們愈發關注身體健康，國外連鎖藥房很早就將健康飲食、運動養生等帶人了藥店服務范疇，國內連鎖藥店也逐漸開始關注。

山東華信宏仁堂醫藥連鎖有限公司董事長張超指出，現在很多人的生活方式和之前相比大為改觀，已經從“吃得好”逐步向“吃得健康”轉變，之前崇尚大魚大肉，現在更多的考慮葷素怎樣搭配更加合理，這一點就是連鎖應該投人更多精力去思考的。“健康藥房不應該只是給顧客刷個醫?？?，而是應該去為老百姓的健康著想，去進行服務。”讓藥店從一個賣藥的地方，變成一個可以輸出健康觀念的、指導人們得到更健康生活方式的場所。

張超還表示，要關注顧客的“隱性剛需”，全生命周期健康管理不應只是掛在嘴邊的一句口號，而是要真正沉下心來擴大服務面，用心得到顧客的認可，這樣用戶的黏性才會增加，客流也才會源源不斷。

仁和堂醫藥集團有限公司總經理唐愛民認為，連鎖拓展服務就是要挖掘每個顧客的需求，從病癥、輔助醫療、飲食等人手去覆蓋全生命周期，這樣100個顧客可能就能養活70平方米的門店，如果有更多的客流，自然能得到更多的收益，而細致周到的服務也就是吸引客流的發力點。

漱玉平民大藥房連鎖股份有限公司總裁秦光霞發現，現在的消費者對于多元化的健康養生管理非常青睞，連鎖應把更多的注意力放在國醫館、藥妝店這樣的醫療健康方面的服務。

服務不僅要做到覆蓋面廣，還要去發掘那些細小的但有需求的方面，拉近與顧客之間的距離。山東葆春堂大藥房連鎖有限公司董事長李保存指出，周圍商圈的調研做得細致不細致，決定了門店的質量，顧客都是“用腳投票”的，門店的服務越細，越能塑造自己的品牌。這要求連鎖企業用更專業的手段去獲取數據，挖掘數據之下那些深層次容易被忽略的需求。

上海醫藥集團青島國風藥業股份有限公司副總經理桂邡鈞舉了一個非常生動的例子：初高中女孩子的學習狀態會有起伏，原因很可能是女生生理期來臨，使得血氧飽和度降低，從而導致焦慮、失眠等癥狀。此時家長應該帶著孩子測試一下，并對癥調理，可能就能找回學習狀態。通過這則案例，桂邡鈞指出，連鎖其實可以發掘更多潛在的客戶，根據相應需求去提升自己的服務，開拓更多新客流?！皾撛诳土魅绾伟l現，其實和細致的觀察、分析密不可分”。比如，現在已經進人了老齡化社會， 60歲以上的老人越來越多，這樣慢病市場自然就會逐漸擴大。

進一步擁抱線上業務

互聯網平臺的出現勢必會影響甚至沖擊實體行業，現在的人們早已習慣網上購物的方便，所以連鎖藥店要做的自然不是去逆時代而抵抗，相反應該不斷地去融人線上業務，緊跟潮流，令線上和線下的業務越來越緊密地融合在一起。

在于志剛看來，純線上或者純線下的顧客現在都只占一小部分，而剩下的大部分顧客其實是“雙跨”，而且這一群體還更會偏向于線上，線上的發展勢必會影響經營的方式。

桂邡鈞也指出，這代年輕人都是互聯網時代成長起來的“原住民”，故步自封地用傳統的服務方式肯定難以打動這些顧客，企業要與時俱進，擁有互聯網思維，利用好數據分析，找出顧客的真實需求。

秦光霞表示，要站在顧客的角度來反思，為什么顧客會選擇線上購買而非線下，要從價格、服務、便捷度等多方面來剖析原因。如果利用好如京東、天貓等平臺，相當于又給企業帶來了一份流量，拉近了連鎖和顧客的距離?！白龊镁€上線下的價格融合、數字化轉型，真正以患者為中心，線上引流，線下進行專業的服務，這樣一來線上不僅不是阻礙，反而可以讓線下大有所為。

青島同方藥業連鎖有限公司董事長王元喜指出，現在線上的發展已經勢不可擋，連鎖企業要利用好線上平臺覆蓋面廣的特點去吸引顧客，從而為實體藥店引流，達到線上線下相互扶持的目的。

“對于線上平臺，一定要積極地利用起來。”東阿阿膠股份有限公司副總裁劉廣源說：“2020年4月，我們在一家連鎖進行了一場直播，銷售額是沒有疫情的2019年同期銷售額的4倍?！彪m然現在隨著直播的不斷普及，紅利逐漸減少，但是劉廣源指出，還是要堅定不移地利用好線上。除了直播，東阿阿膠還舉辦培訓班增強店員參與線上的能力，并通過舉辦中醫慢病治療會、高端會銷等形式，將線上的顧客逐步轉化為自己的客流。除了公司層面的動作，他們還通過店員的朋友圈轉發、會員群的搭建、小程序的使用等方式，逐步將客流穩定在自己手中。

于志剛也表示，燕喜堂也在嘗試多種方式，讓社群營銷給實體藥店賦能，增加客流。

敢于進軍未開發的領域

在商業競爭中，開發別人未曾涉足的領域，往往能帶來很大的收益。因為競爭一開始會比較小，等到競爭激烈的時候，提前進場的企業早已占盡先機。因此，企業要敢于進軍新的領域，拓展新的賽道。

在煙臺疫情暴發期間，煙臺中醫世家醫藥連鎖有限公司就主動參與核酸檢測，派出了250人的醫療支援團隊，此舉在給公司帶來收益之余，更是受到了社會的好評。除此之外，中醫世家還有一家占地28，000平米的醫院即將落成。董事長劉煥高指出：“不要把醫療想得很難做，很多時候可以多尋求政府的支持，滿足當地政府項目的需求，把它完滿地完成，就能取得很好的收益。”

劉煥高表示，進軍醫療領域，并不是為了更好地“忽悠”顧客掏錢，而是要一切為了患者，用真誠的服務把患者的病治好，收益和聲譽自然就會到來，客流也就不會減少。

河南豫盟藥房管理信息咨詢有限公司總經理鄭華童也表示，現在藥品的價格被不斷下壓，利潤早已不如從前，所以要把重心逐漸從藥品零售轉向健康服務，這是一個必然的趨勢。因此，要勇于打破常規，敢于創新。“在豫盟，有一些連鎖藥店嘗試提升小兒推拿、正骨等服務，有著不錯的收益，獲得了不小的成功，用全新的服務把顧客吸引到店。